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2021.04

宝湾500万系列故事(三) | 因为用“心” 所以专业——走访宝湾商务运营人有感

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高端仓储物流园区现场到底是什么样子的?宝湾的服务有什么特色?宝湾的一线客户服务团队是怎样的一群人?怀着好奇心,小编踏上了宝湾大湾区园区之旅,走访起宝湾商务及运营团队的一线领导和同事,透过他们感悟宝湾用“心”服务的专业品质。



– 客户为先 用心服务 –

2021年2月,广州萝岗宝湾,晴暖。

新春伊始,小编驱车来到广州萝岗宝湾,置身于亮丽的园区建筑群现场。园区经理马睿领我们戴着头盔,穿着荧光衣,走在指定的人行道上,人显得格外渺小,这里繁忙而有序,装卸月台被占满,大货车整齐地排列运作着,一排排轰鸣的传送带吞吐着快递件。城配车队有序排队进出园区,园区一角设有电动货车的充电桩区域,仓库边设有兼具自助售卖机和吸烟室功能的自助服务亭。窗明几净的亭子里,三三俩俩的大卡车司机或许是经过长时间驾驶,正在亭子里歇脚,抽烟,喝喝可乐,聊聊天,休息放松舒缓疲劳。这里的氛围似曾相识,让小编感受仿佛置身于“老基地”(赤湾石油后勤服务基地)。

【广州萝岗宝湾园区一瞥】

“是的,宝湾物流脱胎于深基地,服务的理念根植在宝湾人心中。”宝湾商务总监兼华南大区总经理孔鹏在接受采访的过程中,十分认同小编的感受。宝湾的基因源自成立于1984年的深基地——全球第四大石油后勤服务基地,宝湾高端仓储物流园在诞生伊始就继承和延续了用心、专业、高标准管理的石油后勤服务经营理念。

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【孔鹏在广州萝岗宝湾接受小编采访】

孔鹏总进一步介绍道,我们的“服务”理念既体现在产品上,也体现在运营管理方面。产品设计上,项目建设初期商务团队会邀请工程团队一起与目标客户进行深入的沟通,了解需求,设计出合理的布局。有别于常规,在宝湾园区开发的早期,我们根据客户提出的需求,结合当时消防规范要求,将仓库的平均净空提高,满足客户更多储存空间要求,切实帮助客户大幅节省单位成本。宝湾还持续不断的完善园区的配套设施,为客户配备食堂和员工宿舍等等。在管理方面,宝湾园区经理,负责园区日常维护,定期主动地与各个客户的园区经理进行互动交流,快速高效地响应客户需求,让园区客户在宝湾有更舒适和便捷的入驻体验。因为用心,宝湾与客户更容易建立起紧密的战略合作关系。

广州萝岗宝湾是客户顺丰速运华南区域最大的分拨中心。这是宝湾和客户长期互信合作的成果。电力增容、智能化设备的投入、库区承重、城配车辆的充电等等的一系列需求,每一件广州萝岗宝湾都认真对待、创造条件、尽力满足。经过多年的合作,广州萝岗宝湾区位优势日益突显,园区库型空间设计经得起运营检验,服务及环境不断优化,顺丰乐意在萝岗宝湾投入更多的资源,进一步重点发展。从投产至今,顺丰萝岗分拨中心产能翻倍,全国运营效率位列前三。入驻客户的健康快速成长,就是对宝湾最大的认可。

【园区经理马睿带领小编参观园区】

时至正午,小编驱车准备离开,开往下一站。意料之外,园区经理马睿从办公室跑下来停车场,小喘着气,拎了满满一袋零食(估计是他自己的加班干粮)和瓶装矿泉水递给我们,他话不多,说了一句“开长途辛苦,路上吃点”,笑一笑挥手道别。如此贴心!



– 科学管理 保质运营 –

2021年2月,佛山三水宝湾,炙热。

二月华南,阳光充沛,暖风习习。佛山三水宝湾瓷蓝色的幕墙,带来一丝凉意,在灰色的工业区中间是最靓丽的一道风景线。园区内,小编的体感却是夏日般的炙热。也许是因为正值下午,更可能是因为体验到园区现场热烈的干劲。入驻企业京东物流为保障次日达的交付时效,库区24小时无间断高速运作,节奏鲜明的背景音乐在耳畔回响,醒脑又提神,时刻提醒着库里的物流人——效率就是生命。

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【佛山三水宝湾的瓷蓝色幕墙】

在宿舍旁的园区管理中心,我们找到了正在忙碌的园区经理金石。一通电话结束,金石喜上眉梢,他不禁分享道,刚刚园区客户来电报喜——他们的仓库改造工作提前1个月顺利完成了。这家园区客户前段时间正在进行装修改造,金石为帮助客户解决过程中遇到的难题,向宝湾工程同事咨询了专业技术意见,还帮助客户对接了资源及施工方。言语中,他那高兴的神色,就像自己就是客户的项目经理一样。

眼前园区的岁月静好、井然有序,入驻企业的高效运作、安全稳妥,少不了园区经理的悉心守护,更离不开一套科学的运营管理体系。

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【李谦接受小编采访】

宝湾运营部总经理李谦在接受采访时介绍道,宝湾园区运营从客户需求出发,打造出了一套科学而专业的运营管理体系,全方位保障园区服务质量。

在管理工具上,宝湾园区均配有自主研发的智慧园区管理系统,配合园区管理设施搭建园区物联网管理体系,系统通过预设各园区报警阈值及管理模型,对各子物流园区的消防水系统、安防周界系统、设施设备(含特种设备)、供配电系统等设施管理进行自动研判,通过采集园区日常运行数据,运用人工智能分析、自动识别并自动预警和派单处理,及时发现问题并由系统提供最佳解决方案,实现园区智能化管理。

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【宝湾物流智慧园区管理系统界面展示】
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【宝湾物流智慧园区管理系统可通过手机APP实现自助巡检功能】

在人员投入上,宝湾每一个园区都配有专属的园区经理,每周定期对客户进行拜访,了解客户的动态需求。公司设立激励机制,鼓励园区一线同事积极挖掘客户需求,从供应链运作需求出发为园区客户提供便利店、加油、充电等增值服务。

值得一提的是在园区运营管理方面,运营部作为宝湾内部的重要职能部门,凝聚了一线客服运营人员十几年的园区管理智慧,自主搭建了一套运营管理培训体系。历时四年,从最初的经验分享交流,演变成正规的体系打造。运营部集合相关的运营制度规定、安全管理要求,收集并梳理各大区资深客服同事的园区运营及客户维护的经典案例,系统分类编制成一套每次5-10分钟的微课,均配以生动的视频教程。新入职的园区经理都需要学习运营管理课程,通过线上随机题库测验及线下实操考核,每一年资格认证的通过率是30-40%。获得专业认可,持证上岗,是宝湾园区经理特有的荣誉。

“这套课程最大的特点是什么?”小编不禁想问。“是实用”,创建这套体系的李魁(曾任总部运营部总经理)回答道,“这套课程结合宝湾自身的业务,结合业务管理模式和资产知识,就特定的场景和业务知识作分享。该套运营管理体系对园区管理有很强的实践指导意义。”

“举个例子?”

“库房内突发爆消防水管,造成货损,这样的意外事故如何避免和处理?亲身经历过的资深客服经理会现身视频教程,手把手教你。”

宝湾搭建起来的这套园区运营管理体系,一方面将个体的实践经验汇总、梳理、提炼成体系化的培训课程,通过“标准动作”的系统化教学,迅速提高园区经理队伍整体的专业能力。另一方面,通过综合运用云计算、物联网技术、大数据分析、AI技术、智能自动识别技术等科学技术手段,及时发现运营风险,提高运营效率。

对人对物双管齐下,宝湾运营服务的品质就有了强而有力的保障。



– 以心相交 成其久远 –

2021年3月,深圳 赤湾总部大厦 暖阳

深圳三月,暖阳初升。小编扛着设备如约来到了宝湾总部,开阔明亮的公共办公区里,商务团队的卡位空荡荡。人勤春早,全员已外出拜访客户了。宝湾商务部副总经理董虹雨的行李箱也已早早立在办公桌旁,随时待命准备出发。

董虹雨2013年开始与成都宝湾结缘开展商务工作。谈及对宝湾商务工作的感悟,她谈到,宝湾的商务工作就是对“以心相交、以新践远”品牌文化的充分演绎。“以心相交”——对己,不负时光、不负青春、不负初心;对人,以心换心,站在客户、站在同事的角度上考虑问题,方能更好地合作共赢;对企业而言,如果路要越走越宽,需要开放心态,接受万物,不停反思。以“新”践远——个人也好、企业也好,要不断打破舒适区、改变和突破自我,追求专业和卓越,方能成与客户合作之远、促企业发展之远。”

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【董虹雨接受小编采访】

董虹雨进一步分享了宝湾与一家生鲜企业的合作经历。宝湾商务团队获悉客户从2020年开始快速扩张的发展诉求后,通过快速学习生鲜电商的行业特点,了解产品的物流供应链上的各个细节,第一时间向客户提供了宝湾全国网点布局的匹配方案。这一年里,宝湾携手客户从试点仓合作起步,迅速完成了5个大型区域仓的网点布局,有效助力客户实现快速扩张的战略目标。宝湾人说到做到,反馈时效高,服务响应快的沟通风格,给客户留下了深刻的印象。

这只是宝湾与合作伙伴以心相交、创造价值,共同双赢成长不可悉数的例证之一。每一次客户反馈给与宝湾的肯定,都离不开每一位商务同事的用心付出:

刁阳娟,接待每一位客户时都非常认真地做好记录,总以积极、阳光、灿烂的微笑面对每一个人,屡屡获得客户的实名点赞。

王堃曌,广汉园区新库交接期间,园区内临水临电,园区道路等各种设施尚未成熟。客户焦急入驻,他就每天在园区里守着客户,客户来,他就在,客户走,他才走,往往深夜才离开园区。

严耀琨,人称“斜杠青年”——懂IT/运营/库内操作,从内勤管理岗转为大客户团队后,商务能力爆发。不少客户反应很喜欢跟他聊天,能够知无不尽地与客户分享和探讨物流运作中专业内核部分。

……

宝湾,就是一位位用心交流、真心付出的可爱同事们,他们相互影响、形成一支愿做事、能办事、有向心力的团队。他们用真诚交流、贴心服务的形象,面向客户,代言宝湾,塑造口碑。 


截至目前,宝湾物流已在中国40+个经济热点城市战略性布局了70+座高端综合物流园区,规划在建及成熟运营物流设施总面积超过800万平方米,构筑了规模强大的物流设施服务网络。作为拥有核心物流仓储设施资产的物流服务商、行业领先的高端物流园区开发商和运营商,宝湾物流始终致力于打造综合化、专业化、标准化的物流服务体系,不忘初心,不断创新,追求卓越,努力为客户及社会物流持续创造价值。

此行之后,上述话语于小编而言有了更具象的解读。一张张同事的笑脸,诚挚交谈的眼神,以及他们的奋斗故事在我脑海里一一浮现。

“因为用心,所以专业。”行前的疑问,似乎就有了清晰的答案。